نموذج استبيان رضا العملاء

فرق خدمة العملاء والمصارف وشركات الاتصالات ومتاجر التجزئة والمدارس والعيادات والمنظمات غير الحكومية التي تريد معرفة كيف يقيّم الناس خدمة ما وما الذي يجب إصلاحه أولا.

• مستند Word
• قابل للتعديل، بدون كلمة مرور
• يشمل نص الموافقة ودليل التحليل

محتوى القالب

• الجزء أ، نسخة قصيرة جدا عبر الرسائل النصية وWhatsApp مع صيغة إلغاء الاشتراك.
• الجزء ب، نسخة أشمل تغطي الرضا العام والعوامل المؤثرة والولاء والشكاوى.
• سؤال عن درجة التوصية وتعليمات لحساب صافي نقاط الترويج.
• نص الموافقة وقائمة تحقق قبل العمل الميداني ودليل للتحليل وإعداد التقارير.

المدة

كيفية الاستخدام

1. اختر اللحظة. اسأل قريبا بعد آخر تواصل للعميل، بينما لا يزال يتذكره. اذكر من أنت في الرسالة الأولى، واسمح للناس بالتوقف في أي وقت.
2. ابدأ بالجزء أ. إذا كنت سترسل شيئا واحدا فقط، فأرسل النسخة القصيرة. عادة ما تحصل بضعة أسئلة عبر الرسائل النصية أو WhatsApp على ردود أكثر من استبيان واحد طويل.
3. استخدم الجزء ب لتحديد السبب. أخبرك الرضا العام بما يشعر به الناس. وأسئلة المحرك حول الجودة والسعر والتسليم والموظفين والدعم والشكاوى تخبرك بما يجب تغييره.
4. اقرأ الدرجة مع هامشها. يمكن أن يتغير صافي نقاط الترويج المحسوب من عينة صغيرة كثيرا بمحض الصدفة. اعرض عدد الإجابات وهامش الخطأ بجانب النقاط، ولا تقارن بين المجموعات إلا عندما تكون العينات كبيرة بما يكفي.
5. إغلاق الحلقة. أبلغ العملاء بما غيرته. يرفع ذلك معدلات الاستجابة لاحقا ويظهر أن الاستبيان لم يكن إجراء شكليا.

أمثلة على الأسئلة

بعض الأسئلة كما ترد في القالب. يجب تعبئة العناصر الواقعة بين قوسين معقوفين.

• هل استخدمت أو اشتريت [المنتج أو الخدمة] من [الشركة] خلال الأشهر [12] الماضية؟
• بشكل عام، ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن [المنتج أو الخدمة] من [الشركة]؟
• ما السبب الرئيسي للدرجة التي أعطيتها؟
• ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن السعر الذي تدفعه مقابل [المنتج أو الخدمة]، بـ [العملة المحلية]، مقارنة بما تحصل عليه؟
• ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن التسليم أو طريقة تقديم الخدمة؟
• ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن طريقة تعامل [الشركة] مع الشكاوى؟
• أي من هذه الأمور يهمك أكثر عند تعاملك مع [الشركة]؟
• ما الذي جعل الحصول على ما تحتاجه صعبا، إن وجد؟

تحقق أولًا من حجم عينتك

قبل جمع البيانات، احسب عدد المقابلات اللازمة باستخدام حاسبة حجم العينة (بالإنجليزية) وتحقق من الدقة باستخدام حاسبة هامش الخطأ.

نسخ حسب البلد

اختر بلدك للحصول على نسخة تتضمن العملة واللغات والمناطق وخدمات الدفع عبر الهاتف المحمول وقانون حماية البيانات معبأة مسبقًا.

الجزائر، أنغولا، بنين، بوتسوانا، بوركينا فاسو، بوروندي، الرأس الأخضر، الكاميرون، جمهورية أفريقيا الوسطى، تشاد، جزر القمر، جمهورية الكونغو، كوت ديفوار، جمهورية الكونغو الديمقراطية، جيبوتي، مصر، غينيا الاستوائية، إريتريا، إسواتيني، إثيوبيا، الغابون، غامبيا، غانا، غينيا بيساو، غينيا، كينيا، ليسوتو، ليبيريا، ليبيا، مدغشقر، ملاوي، مالي، موريتانيا، موريشيوس، المغرب، موزمبيق، ناميبيا، النيجر، نيجيريا، رواندا، ساو تومي وبرينسيبي، السنغال، سيشل، سيراليون، الصومال، جنوب أفريقيا، جنوب السودان، السودان، تنزانيا، توغو، تونس، أوغندا، زامبيا، زيمبابوي.