Modèle d'enquête de satisfaction client

Les équipes du service client, les banques, les télécoms, les détaillants, les écoles, les cliniques et les ONG qui veulent savoir comment les personnes évaluent un service et ce qu'il faut corriger en priorité.

• Document Word
• Modifiable, sans mot de passe
• Inclut le texte de consentement et le guide d'analyse

Contenu du modèle

• La partie A, une version très courte par SMS et WhatsApp avec une mention de refus.
• La partie B, une version plus complète couvrant la satisfaction globale, les facteurs déterminants, la fidélité et les réclamations.
• Une question de recommandation et des instructions pour calculer le Net Promoter Score (NPS).
• Un texte de consentement, une liste de vérification avant le terrain et un guide d'analyse et de rapport.

Durée

Comment l’utiliser

1. Choisissez le bon moment. Posez les questions peu après le dernier contact du client, pendant qu'il s'en souvient. Indiquez qui vous êtes dans le premier message et permettez aux personnes d'arrêter à tout moment.
2. Commencez par la partie A. Si vous n'envoyez qu'un seul élément, envoyez la version courte. Quelques questions par SMS ou WhatsApp obtiennent généralement plus de réponses qu'une longue enquête.
3. Utilisez la partie B pour trouver la cause. La satisfaction globale indique ce que les personnes ressentent. Les questions sur la qualité, le prix, la livraison, le personnel, l'assistance et les réclamations indiquent ce qu'il faut changer.
4. Lisez le score avec sa marge. Un Net Promoter Score (NPS) calculé sur un petit échantillon peut varier beaucoup par hasard. Indiquez le nombre de réponses et la marge d'erreur à côté du score, et ne comparez les groupes que lorsque les échantillons sont suffisamment grands.
5. Bouclez la boucle. Dites aux clients ce que vous avez changé. Cela augmente les taux de réponse ultérieurs et montre que l'enquête n'était pas une formalité.

Exemples de questions

Quelques questions telles qu’elles figurent dans le modèle. Les éléments entre crochets sont à compléter.

• Avez-vous utilisé ou acheté [PRODUIT OU SERVICE] auprès de [ENTREPRISE] au cours des [12] derniers mois ?
• Dans l'ensemble, quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de [PRODUIT OU SERVICE] de [ENTREPRISE] ?
• Quelle est la raison principale du score que vous avez donné ?
• Quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard du prix que vous payez pour [PRODUIT OU SERVICE], en [DEVISE LOCALE], par rapport à ce que vous obtenez ?
• Quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de la livraison ou de la manière dont le service est fourni ?
• Quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de la façon dont [ENTREPRISE] traite les réclamations ?
• Lequel de ces éléments compte le plus pour vous lorsque vous traitez avec [ENTREPRISE] ?
• Qu'est-ce qui, le cas échéant, vous a empêché d'obtenir ce dont vous aviez besoin ?

Vérifiez d’abord la taille de votre échantillon

Avant la collecte, calculez le nombre d’entretiens nécessaires avec le calculateur de taille d’échantillon (en anglais) et vérifiez la précision avec le calculateur de marge d’erreur.

Versions par pays

Choisissez votre pays pour obtenir une copie avec la devise, les langues, les régions, les services de mobile money et la loi sur la protection des données déjà renseignés.

Algérie, Bénin, Burkina Faso, Burundi, Cameroun, République centrafricaine, Tchad, Comores, Congo, Côte d’Ivoire, RD Congo, Djibouti, Guinée équatoriale, Gabon, Guinée, Madagascar, Mali, Mauritanie, Maroc, Niger, Rwanda, Sénégal, Seychelles, Togo, Tunisie.