Modelo de inquérito de satisfação do cliente

Equipas de atendimento ao cliente, bancos, telecomunicações, retalhistas, escolas, clínicas e ONG que querem saber como as pessoas avaliam um serviço e o que corrigir primeiro.

• Documento Word
• Editável, sem palavra-passe
• Inclui o guião de consentimento e o guia de análise

Conteúdo do modelo

• Parte A, uma versão muito curta para SMS e WhatsApp com texto de exclusão.
• Parte B, uma versão mais completa que abrange a satisfação global, os fatores determinantes, a lealdade e as reclamações.
• Uma pergunta de pontuação de recomendação e instruções para calcular a pontuação líquida de recomendação.
• Um guião de consentimento, uma lista de verificação prévia ao trabalho de campo e um guião de análise e relatório.

Duração

Como utilizar

1. Escolha o momento. Pergunte pouco depois do último contacto do cliente, enquanto ele se lembra. Diga quem é na primeira mensagem e permita que as pessoas parem a qualquer momento.
2. Comece pela Parte A. Se enviar apenas uma coisa, envie a versão curta. Algumas perguntas por SMS ou WhatsApp costumam obter mais respostas do que um inquérito longo.
3. Use a Parte B para encontrar a causa. A satisfação global indica como as pessoas se sentem. As perguntas sobre qualidade, preço, entrega, pessoal, apoio e reclamações indicam o que deve mudar.
4. Leia a pontuação com a respetiva margem. Uma pontuação líquida de recomendação obtida a partir de uma amostra pequena pode variar muito por acaso. Indique o número de respostas e a margem de erro ao lado da pontuação e compare grupos apenas quando as amostras forem suficientemente grandes.
5. Feche o ciclo. Informe os clientes do que mudou. Isso melhora as taxas de resposta posteriores e mostra que o inquérito não foi uma formalidade.

Exemplos de perguntas

Algumas perguntas tal como figuram no modelo. Os elementos entre parênteses retos devem ser preenchidos.

• Usou ou comprou [PRODUTO OU SERVIÇO] a [EMPRESA] nos últimos [12] meses?
• De um modo geral, qual é o seu grau de satisfação com [PRODUTO OU SERVIÇO] de [EMPRESA]?
• Qual é o principal motivo da pontuação que atribuiu?
• Qual é o seu grau de satisfação com o preço que paga por [PRODUTO OU SERVIÇO], em [MOEDA LOCAL], em comparação com o que recebe?
• Qual é o seu grau de satisfação com a entrega ou com a forma como o serviço é prestado?
• Qual é o seu grau de satisfação com a forma como [EMPRESA] trata as reclamações?
• Qual destes aspetos é mais importante para o utilizador quando trata de assuntos com [EMPRESA]?
• O que, se alguma coisa, dificultou a obtenção do que precisava?

Verifique primeiro a dimensão da sua amostra

Antes da recolha, calcule o número de entrevistas necessárias com a calculadora de dimensão da amostra (em inglês) e verifique a precisão com a calculadora de margem de erro.

Versões por país

Escolha o seu país para obter uma cópia com a moeda, as línguas, as regiões, os serviços de mobile money e a lei de proteção de dados já preenchidos.

Argélia, Angola, Benim, Botsuana, Burquina Faso, Burúndi, Cabo Verde, Camarões, República Centro-Africana, Chade, Comores, Congo, Costa do Marfim, RD Congo, Jibuti, Egito, Guiné Equatorial, Eritreia, Essuatíni, Etiópia, Gabão, Gâmbia, Gana, Guiné-Bissau, Guiné, Quénia, Lesoto, Libéria, Líbia, Madagáscar, Maláui, Mali, Mauritânia, Maurícia, Marrocos, Moçambique, Namíbia, Níger, Nigéria, Ruanda, São Tomé e Príncipe, Senegal, Seicheles, Serra Leoa, Somália, África do Sul, Sudão do Sul, Sudão, Tanzânia, Togo, Tunísia, Uganda, Zâmbia, Zimbabué.