دليل التسوق الخفي: كيف تنفذه في أفريقيا

متى يكون التسوق الخفي الأداة المناسبة

استخدمه عندما تريد معرفة ما يفعله الموظفون فعلا، لا ما يتذكره العملاء. تستخدمه البنوك للتحقق من خدمة الفروع والوكلاء، وشركات الاتصالات للتحقق من المتاجر وخطوط الرعاية، وتجار التجزئة للتحقق من المخزون وعرض الأسعار وقوائم الانتظار، وسلاسل الوقود والأغذية للتحقق من النظافة والسرعة.

لا يحل محل استبيان رضا العملاء. يخبرك الاستبيان بما يشعر به الناس. وتخبرك زيارة المتجر بما حدث.

الخطوة 1: حدد ما ستقيسه

اكتب بطاقة تقييم قصيرة لأشياء يمكن للمتسوق رؤيتها أو قياس وقتها. البنود المعتادة هي التحية خلال مدة محددة، ووقت الانتظار، وهل شرح الموظف العرض بشكل صحيح، وهل ذُكر السعر الصحيح، والنظافة، وهل عُرض على المتسوق منتج إضافي، وكيف جرى التعامل مع الشكوى.

اقصر بطاقة التقييم على ما هو قابل للملاحظة. لا تطلب من المتسوقين الحكم على المشاعر أو تخمين النوايا.

الخطوة 2: اكتب السيناريوهات

أعط كل متسوق سيناريو قصيرا: ماذا يطلب، وماذا يقول إذا سئل سؤالا، وماذا يفعل إذا حدث خطأ ما. استخدم السيناريوهات نفسها في كل موقع حتى تكون النتائج قابلة للمقارنة. بدل السيناريوهات بين الزيارات حتى لا يتعرف الموظفون على نمط.

الخطوة 3: اجذب المتسوقين ودربهم

ينبغي أن يبدو المتسوقون كعملاء عاديين، وأن يتحدثوا اللغة المحلية، وأن يُوثق بهم في الإبلاغ بصدق. دربهم على بطاقة التقييم، وعلى التوقيت، وعلى تذكر التفاصيل، وعلى ما يجب ألا يفعلوه أبدا، مثل مخالفة القانون أو الضغط على الموظفين أو التسجيل حيث لا يُسمح بذلك.

الخطوة 4: نفذ الزيارات والمكالمات، حضوريا أو عن بعد

حيث يكون لديك متسوقون على الأرض، يمكن إجراء الزيارات شخصيا. والخيارات عن بعد تعمل جيدا وتكلف أقل: مكالمات سرية لخدمة العملاء، ومحادثات على WhatsApp أو Telegram مع نشاط تجاري، واختبارات لموقع إلكتروني أو تطبيق، وفحوص لطلب عبر الإنترنت من الطلب إلى التسليم.

الخطوة 5: تحقق من الجودة

تحقق من كل تقرير. ابحث عن التوقيتات المستحيلة والنصوص المنسوخة والثغرات. اطلب من المتسوقين إرسال الطوابع الزمنية، وحيث يكون ذلك قانونيا ومتفقا عليه، الإيصالات أو لقطات الشاشة. أعد زيارة نسبة من المواقع لتأكيد الدرجات.

الأخلاقيات والقانون

أبلغ الموظفين مسبقا بأن التسوق الخفي جزء من طريقة تحقق المؤسسة من الجودة، حتى إن لم تحدد الموعد. لا تستخدمه أبدا للإيقاع بالموظفين أو لمعاقبتهم بسبب إجابة سيئة واحدة. تحقق من قواعد حماية البيانات السارية قبل تسجيل أي صوت أو صورة، وأبق البيانات الشخصية خارج التقارير.

الإبلاغ

أبلغ عن الدرجات حسب الموقع وحسب البند وحسب الزمن. اعرض الأفضل أداء والأسوأ أداء، واكتب كيف يبدو الأداء الجيد. التقرير الذي يسرد الإخفاقات فقط يجعل الموظفين دفاعيين. التقرير الذي يعرض نقاط القوة والفجوات يغير السلوك.