Quand le client mystère est le bon outil.
Utilisez-le lorsque vous voulez savoir ce que le personnel fait réellement, et non ce dont les clients se souviennent. Les banques l’utilisent pour contrôler le service en agence et chez les agents, les opérateurs télécoms pour contrôler les boutiques et les lignes d’assistance, les détaillants pour contrôler les stocks, l’affichage des prix et les files d’attente, et les chaînes de carburant et d’alimentation pour contrôler l’hygiène et la rapidité.
Il ne remplace pas une enquête de satisfaction client. Une enquête vous indique ce que ressentent les gens. Une visite de magasin vous indique ce qui s’est passé.
Étape 1 : décidez ce que vous allez mesurer
Rédigez une courte grille d’évaluation des éléments qu’un client mystère peut observer ou chronométrer. Les éléments types sont l’accueil dans un délai donné, le temps d’attente, la bonne explication de l’offre par l’employé, l’exactitude du prix annoncé, la propreté, la proposition d’un produit supplémentaire et le traitement d’une réclamation.
Limitez la fiche d’évaluation à ce qui est observable. Ne demandez pas aux acheteurs de juger des sentiments ou de deviner des intentions.
Étape 2 : rédigez des scénarios
Donnez à chaque client mystère un scénario court : ce qu’il faut demander, ce qu’il faut répondre si on lui pose une question et ce qu’il faut faire en cas de problème. Utilisez les mêmes scénarios dans chaque lieu pour que les résultats soient comparables. Alternez les scénarios d’une visite à l’autre pour que le personnel ne reconnaisse pas de schéma.
Étape 3 : recrutez et formez des clients mystères
Les clients mystères doivent ressembler à des clients ordinaires, parler la langue locale et être dignes de confiance pour rapporter honnêtement. Formez-les sur la grille d’évaluation, sur le moment, sur la mémorisation des détails et sur ce qu’ils ne doivent jamais faire, comme enfreindre la loi, faire pression sur le personnel ou enregistrer là où ce n’est pas autorisé.
Étape 4 : effectuez les visites et les appels, en personne ou à distance
Là où vous disposez de clients mystères sur le terrain, les visites peuvent être réalisées en personne. Les options à distance fonctionnent bien et coûtent moins cher : appels mystères au service client, conversations sur WhatsApp ou Telegram avec une entreprise, tests d’un site web ou d’une application, et vérifications d’une commande en ligne, de la commande à la livraison.
Étape 5 : vérifiez la qualité
Vérifiez chaque rapport. Recherchez les horaires impossibles, les textes copiés et les lacunes. Demandez aux clients mystères de soumettre des horodatages et, lorsque cela est légal et convenu, des reçus ou des captures d’écran. Revisitez une partie des lieux pour confirmer les scores.
Éthique et droit
Annoncez au personnel à l’avance que la visite mystère fait partie des méthodes de contrôle de la qualité de l’entreprise, même si vous ne dites pas quand. Ne l’utilisez jamais pour piéger le personnel ni pour le faire sanctionner pour une seule mauvaise réponse. Vérifiez les règles de protection des données qui s’appliquent avant d’enregistrer toute voix ou image, et ne laissez pas de données personnelles dans les rapports.
Rapports
Faites un rapport sur les scores par lieu, par élément et dans le temps. Montrez les meilleurs comme les moins bons, et décrivez ce qu’est un bon résultat. Un rapport qui ne fait que lister les échecs met le personnel sur la défensive. Un rapport qui montre les points forts et les lacunes change les comportements.
Vous planifiez une étude ? Utilisez le outil de cadrage, obtenez un modèle gratuit d’enquête, ou vérifiez vos chiffres avec le calculateur de taille d’échantillon.
Questions fréquentes
De combien de visites ai-je besoin ?
Cela dépend du nombre de lieux que vous souhaitez comparer. Prévoyez plusieurs visites dans chaque lieu afin qu’une seule mauvaise journée ne détermine pas le résultat, et utilisez la même fiche d’évaluation à chaque fois.
Peut-on réaliser des achats mystères à distance ?
Oui. Les appels mystères, les tests par chat et sur application ou site web fonctionnent bien pour les banques, les télécoms, la livraison et le commerce électronique, et ils coûtent moins cher que les visites.
Les missions de client mystère sont-elles légales ?
Dans la plupart des pays, c’est autorisé lorsque les clients mystères agissent comme des clients ordinaires et ne violent aucune loi. Vous devez respecter les règles de protection des données concernant les enregistrements et les données personnelles. Vérifiez les conseils locaux pour votre pays.
Combien cela coûte-t-il ?
Le coût dépend du nombre de lieux, de visites, de la longueur de la fiche d’évaluation et du fait que les visites se fassent en personne ou à distance. Utilisez notre outil de cadrage pour voir ce qui fait varier le prix.
Qui peut le faire pour moi ?
Nous pouvons cadrer et réaliser des programmes de client mystère. Indiquez-nous le secteur, les lieux et ce que vous voulez apprendre.