Guia de cliente mistério: como aplicá-lo em África

Quando o cliente mistério é a ferramenta certa

Utilize-o quando quer saber o que o pessoal faz realmente, não o que os clientes recordam. Os bancos usam-no para verificar o serviço de balcões e agentes, as telecomunicações para verificar lojas e linhas de apoio, os retalhistas para verificar stock, exposição de preços e filas, e as cadeias de combustíveis e alimentação para verificar higiene e rapidez.

Não substitui um inquérito de satisfação do cliente. Um inquérito diz-lhe como as pessoas se sentem. Uma visita a uma loja diz-lhe o que aconteceu.

Passo 1: decidir o que vai medir

Escreva um pequeno cartão de avaliação com aspetos que o cliente mistério pode ver ou cronometrar. Os itens típicos são a saudação dentro de um tempo definido, o tempo de espera, se o funcionário explicou corretamente a oferta, se foi indicado o preço correto, a limpeza, se foi oferecido um produto adicional e como foi tratada uma reclamação.

Cingir o cartão de avaliação ao que é observável. Não pedir aos clientes mistério que julguem sentimentos ou adivinhem intenções.

Passo 2: escrever cenários

Dê a cada cliente um cenário curto: o que pedir, o que dizer se lhe fizerem uma pergunta e o que fazer se algo correr mal. Use os mesmos cenários em todos os locais para que os resultados sejam comparáveis. Alterne os cenários entre visitas para que o pessoal não reconheça um padrão.

Passo 3: recrutar e formar clientes mistério

Os clientes mistério devem parecer clientes comuns, falar a língua local e merecer confiança para relatar com honestidade. Forme-os no cartão de avaliação, nos tempos, na memorização de detalhes e no que nunca devem fazer, como infringir a lei, pressionar o pessoal ou gravar onde não é permitido.

Passo 4: realizar visitas e chamadas, presenciais ou remotas

Onde tem clientes mistério no terreno, as visitas podem ser feitas presencialmente. As opções remotas funcionam bem e custam menos: chamadas mistério ao apoio ao cliente, conversas no WhatsApp ou Telegram com uma empresa, testes a um website ou aplicação e verificações de uma encomenda online desde o pedido até à entrega.

Passo 5: verificar a qualidade

Verifique todos os relatórios. Procure horários impossíveis, texto copiado e lacunas. Peça aos clientes mistério que enviem marcas temporais e, quando for legal e acordado, recibos ou capturas de ecrã. Volte a visitar uma parte dos locais para confirmar as pontuações.

Ética e direito

Informe os funcionários com antecedência de que o cliente mistério faz parte da forma como a empresa verifica a qualidade, mesmo que não diga quando. Nunca o use para apanhar funcionários ou para os levar a ser disciplinados por uma única resposta errada. Verifique as regras de proteção de dados aplicáveis antes de gravar qualquer voz ou imagem e mantenha os dados pessoais fora dos relatórios.

Comunicação de resultados

Apresentar resultados por local, por item e ao longo do tempo. Mostrar os melhores e os piores desempenhos e descrever o que é um bom desempenho. Um relatório que apenas enumera falhas deixa os funcionários na defensiva. Um relatório que mostra pontos fortes e lacunas muda comportamentos.