Modèle d'enquête de satisfaction client pour les Comores
Une version courte par SMS et WhatsApp et une version plus complète par téléphone ou en ligne, avec des questions sur la satisfaction, la fidélité et le traitement des réclamations. Cette version est adaptée pour les Comores.
Les équipes du service client, les banques, les télécoms, les détaillants, les écoles, les cliniques et les ONG qui veulent savoir comment les personnes évaluent un service et ce qu'il faut corriger en priorité.
- Document Word
- Modifiable, sans mot de passe
- Inclut le texte de consentement et le guide d'analyse
Déjà adapté pour les Comores
| Langues d’entretien | comorien, français, arabe et swahili |
|---|---|
| Devise | franc comorien (KMF) |
| Divisions de premier niveau | Îles : Grande Comore, Anjouan et Mohéli |
| Mobile money | MVola |
| Loi sur la protection des données | Aucune loi unique trouvée. Vérifiez les règles applicables. |
Ces informations proviennent de sources publiques. Elles ne constituent pas un avis juridique : faites relire votre texte de consentement au regard de la loi avant les entretiens.
Contenu du modèle
- La partie A, une version très courte par SMS et WhatsApp avec une mention de refus.
- La partie B, une version plus complète couvrant la satisfaction globale, les facteurs déterminants, la fidélité et les réclamations.
- Une question de recommandation et des instructions pour calculer le Net Promoter Score (NPS).
- Un texte de consentement, une liste de vérification avant le terrain et un guide d'analyse et de rapport.
Durée
| Mode | Durée de l’entretien | Questions à garder |
|---|---|---|
| SMS ou WhatsApp | Moins de 2 minutes | 3 à 5 (utilisez la partie A) |
| Téléphone | 8 à 12 minutes | 15 à 22 |
| En face à face | 12 à 20 minutes | 20 à 30 |
| En ligne | 5 à 8 minutes | 12 à 18 |
Comment l’utiliser
- Choisissez le bon moment. Posez les questions peu après le dernier contact du client, pendant qu'il s'en souvient. Indiquez qui vous êtes dans le premier message et permettez aux personnes d'arrêter à tout moment.
- Commencez par la partie A. Si vous n'envoyez qu'un seul élément, envoyez la version courte. Quelques questions par SMS ou WhatsApp obtiennent généralement plus de réponses qu'une longue enquête.
- Utilisez la partie B pour trouver la cause. La satisfaction globale indique ce que les personnes ressentent. Les questions sur la qualité, le prix, la livraison, le personnel, l'assistance et les réclamations indiquent ce qu'il faut changer.
- Lisez le score avec sa marge. Un Net Promoter Score (NPS) calculé sur un petit échantillon peut varier beaucoup par hasard. Indiquez le nombre de réponses et la marge d'erreur à côté du score, et ne comparez les groupes que lorsque les échantillons sont suffisamment grands.
- Bouclez la boucle. Dites aux clients ce que vous avez changé. Cela augmente les taux de réponse ultérieurs et montre que l'enquête n'était pas une formalité.
Exemples de questions
Quelques questions telles qu’elles figurent dans le modèle. Les éléments entre crochets sont à compléter.
- Avez-vous utilisé ou acheté [PRODUIT OU SERVICE] auprès de [ENTREPRISE] au cours des [12] derniers mois ?
- Dans l'ensemble, quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de [PRODUIT OU SERVICE] de [ENTREPRISE] ?
- Quelle est la raison principale du score que vous avez donné ?
- Quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard du prix que vous payez pour [PRODUIT OU SERVICE], en franc comorien (KMF), par rapport à ce que vous obtenez ?
- Quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de la livraison ou de la manière dont le service est fourni ?
- Quel est votre niveau de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de la façon dont [ENTREPRISE] traite les réclamations ?
- Lequel de ces éléments compte le plus pour vous lorsque vous traitez avec [ENTREPRISE] ?
- Qu'est-ce qui, le cas échéant, vous a empêché d'obtenir ce dont vous aviez besoin ?
Vérifiez d’abord la taille de votre échantillon
Avant la collecte, calculez le nombre d’entretiens nécessaires avec le calculateur de taille d’échantillon (en anglais) et vérifiez la précision avec le calculateur de marge d’erreur.
Voir la version générale, utilisable dans tout pays. English version.
Questions fréquentes
Quelle version dois-je envoyer par SMS ?
Uniquement la partie A. Envoyez une question par message, acceptez les réponses par chiffres et gardez chaque message court. La partie B est destinée aux entretiens téléphoniques et aux formulaires en ligne.
Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) ?
Posez la question de recommandation sur une échelle de 0 à 10. Le score est le pourcentage de personnes qui répondent 9 ou 10 moins le pourcentage de celles qui répondent 0 à 6. Le modèle montre un exemple de calcul.
Combien de réponses me faut-il ?
Assez pour que la marge d'erreur soit faible par rapport aux différences qui vous intéressent. Utilisez les calculateurs de taille d'échantillon et de marge d'erreur sur ce site pour vérifier avant de lancer l'enquête.
Qu’est-ce qui est déjà renseigné pour les Comores ?
Le nom du pays, la devise locale (franc comorien (KMF)), les principales langues d’enquête, la liste des îles, les principaux services de mobile money et la loi sur la protection des données que nous avons trouvée. Tout le reste, comme votre entreprise et votre produit, reste entre crochets pour que vous le complétiez.
Quelle loi sur la protection des données s’applique aux Comores ?
Nous n’avons pas trouvé de loi unique et complète sur la protection des données aux Comores. Respectez les règles de protection de la vie privée applicables, ne collectez que le nécessaire et faites relire le texte de consentement par un conseil local.
Puis-je interroger des clients que j'ai déjà sur une liste ?
Oui, si vous avez une raison légale et que vous les avez informés de l'utilisation de leurs coordonnées. Vérifiez la loi sur la protection des données dans votre pays et incluez toujours une possibilité de refus.
Est-ce gratuit ?
Oui. Laissez votre nom et votre adresse e-mail et nous vous envoyons le fichier.