Modèle de kit client mystère pour la Guinée-Bissau
Une grille d’évaluation, des consignes pour le client mystère, des cartes de scénario, un formulaire de rapport et une liste de contrôle de la qualité pour le client mystère par visite, appel, chat ou test d’application. Cette version est adaptée pour la Guinée-Bissau.
Banques, opérateurs de télécommunications, commerces de détail, restaurants, cliniques, agences et ONG qui souhaitent savoir comment les clients sont traités et par quoi commencer pour rectifier, ainsi que les équipes qui recrutent et gèrent des clients mystères.
- Document Word
- Modifiable, sans mot de passe
- Comprend une grille d’évaluation, des consignes pour le client mystère, des cartes de scénario, un formulaire de rapport et une liste de contrôle de la qualité
Déjà adapté pour la Guinée-Bissau
| Langues d’entretien | portugais, créole de Guinée-Bissau, peul, balante, mandingue et diola |
|---|---|
| Devise | franc CFA (XOF) |
| Divisions de premier niveau | Régions : Bafatá, Biombo, Bissau, Bolama, Cacheu, Gabú, Oio et Quinara et d’autres |
| Mobile money | ORANGE MONEY et MTN MOBILE MONEY |
| Loi sur la protection des données | Aucune loi unique trouvée. Vérifiez les règles applicables. |
Ces informations proviennent de sources publiques. Elles ne constituent pas un avis juridique : faites relire votre texte de consentement au regard de la loi avant les entretiens.
Contenu du modèle
- Une liste de contrôle préalable couvrant l’objectif, les personnes, le droit et l’éthique, ainsi que l’argent.
- Une grille d’évaluation en huit sections que vous pouvez adapter à tout secteur, plus des éléments pour les appels, les chats et les applications.
- Des consignes pour le client mystère sur une page et six cartes de scénario.
- Un formulaire de rapport du client mystère, une liste de contrôle de la qualité pour examiner chaque rapport, des règles de conduite du client mystère et un canevas de rapport client.
Durée
| Mode | Durée de l’entretien | Questions à garder |
|---|---|---|
| Visite en agence ou en magasin | Une courte visite, avec le rapport rédigé le jour même | Sections A à H de la grille d’évaluation |
| Appel mystère | Un appel, avec le rapport rédigé immédiatement après | Éléments d’appel et sections D à H |
| Test par chat ou application | Une session, avec le rapport rédigé le jour même | Éléments de chat et d’application et sections D à H |
Comment l’utiliser
- Décidez de ce que vous allez mesurer. Limitez la grille d’évaluation à ce qu’un client mystère peut voir, entendre ou chronométrer. Supprimez les éléments que vous n’utiliserez pas, afin que les clients mystères puissent terminer un rapport rapidement et avec précision.
- Utilisez les mêmes scénarios partout. Donnez à chaque client mystère une carte de scénario et utilisez les mêmes cartes dans chaque lieu afin que les résultats soient comparables. Faites tourner les cartes au fil du temps pour que le personnel ne repère pas de schéma.
- Recrutez et formez les clients mystères. Choisissez des personnes qui ressemblent à des clients ordinaires, parlent la langue locale et rendent compte honnêtement. Donnez-leur des consignes sur la grille d’évaluation, le chronométrage, les preuves et ce qu’ils ne doivent jamais faire, et examinez une visite test avant le travail réel.
- Vérifiez chaque rapport. Utilisez la liste de contrôle de la qualité avant qu’un rapport ne soit pris en compte et avant tout paiement. Recherchez les horaires impossibles, les textes copiés et les lacunes, et refaites une visite mystère dans un échantillon de lieux avec un autre client mystère.
- Signalez les points forts aussi bien que les lacunes. Un rapport qui montre ce que chaque lieu fait bien, ainsi que ce qu’il faut corriger, modifie les comportements. Une liste d’échecs met le personnel sur la défensive.
Exemples de questions
Quelques questions telles qu’elles figurent dans le modèle. Les éléments entre crochets sont à compléter.
- Le lieu était ouvert à l’heure indiquée.
- Le client mystère a été accueilli dans le délai standard fixé pour [ENTREPRISE].
- Le personnel a répondu correctement aux questions sur [PRODUIT OU SERVICE].
- Le prix, les frais ou le tarif exact a été indiqué, en franc CFA (XOF).
- Le client mystère a reçu un reçu, un numéro de référence ou une confirmation.
- Le personnel a écouté et n’a pas blâmé le client.
- Le personnel a résolu le problème, ou a expliqué l’étape suivante et qui en est responsable.
- Dans l’ensemble, le client mystère reviendrait-il ou recommanderait-il [ENTREPRISE] ?
Vérifiez d’abord la taille de votre échantillon
Avant la collecte, calculez le nombre d’entretiens nécessaires avec le calculateur de taille d’échantillon (en anglais) et vérifiez la précision avec le calculateur de marge d’erreur.
Voir la version générale, utilisable dans tout pays. English version.
Questions fréquentes
Est-il possible de réaliser un client mystère sans se rendre sur place ?
Oui. Les appels mystères, les chats sur WhatsApp ou Telegram et les tests d’application ou de site web ne nécessitent aucun déplacement et coûtent moins cher. Le kit contient des éléments de grille d’évaluation pour chacun.
De combien de visites mystères ai-je besoin ?
Suffisamment de visites dans chaque lieu pour qu’une mauvaise journée ne détermine pas le résultat. Utilisez la même grille d’évaluation à chaque fois et comparez les mêmes lieux au fil du temps.
Dois-je informer le personnel de la pratique du client mystère ?
Informez le personnel en termes généraux que le client mystère fait partie de la manière dont l’entreprise vérifie la qualité, sans préciser quand. N’utilisez jamais une seule visite mystère pour sanctionner quelqu’un.
Qu’est-ce qui est déjà renseigné pour la Guinée-Bissau ?
Le nom du pays, la devise locale (franc CFA (XOF)), les principales langues d’enquête, la liste des régions, les principaux services de mobile money et la loi sur la protection des données que nous avons trouvée. Tout le reste, comme votre entreprise et votre produit, reste entre crochets pour que vous le complétiez.
Quelle loi sur la protection des données s’applique en Guinée-Bissau ?
Nous n’avons pas trouvé de loi unique et complète sur la protection des données en Guinée-Bissau. Respectez les règles de protection de la vie privée applicables, ne collectez que le nécessaire et faites relire le texte de consentement par un conseil local.
Le client mystère est-il légal ?
Dans la plupart des pays, cette pratique est autorisée lorsque les clients mystères agissent comme des clients ordinaires et ne violent aucune loi. Vérifiez les règles de protection des données avant d’enregistrer une voix ou une image, et ne faites pas figurer de données personnelles dans les rapports.
Est-ce gratuit ?
Oui. Laissez votre nom et votre adresse e-mail et nous vous enverrons le fichier.